« Chroniques du travail aliéné », de Lise Gaignard

« Lise Gaignard a travaillé à la clinique de La Chesnaie et à La Borde. Elle a été liée à Jean Oury, jusqu'à la mort de ce dernier, par plusieurs décennies de travail et de discussions, parfois de mémorables fâcheries. Dans les années 1980, elle a commencé à formaliser et théoriser son expérience de la psychothérapie institutionnelle à l'École des hautes études en sciences sociales, dans le séminaire de Claude Veil dont nous avons été toutes deux les étudiantes. Quelques années plus tard, après une expérience marquante de psychologue dans la pénitentiaire, Lise Gaignard a entrepris une thèse avec Christophe Dejours. Nous nous sommes retrouvées à nouveau dans le laboratoire de psychologie du travail et de l'action du Conservatoire national des arts et métiers, qu'il dirigeait à l'époque.

La contribution de Lise Gaignard à la psychodynamique du travail est considérable -elle en a exercé toutes les dimensions : l'enseignement, notamment aux médecins du travail, la formation et la supervision auprès de travailleuses sociales et d'équipes de psychiatrie, la recherche-action ou « enquête » en psychodynamique du travail, les supervisions d'enquêtes, la psychothérapie individuelle pour des demandes relevant de la psychopathologie du travail, comme elle l'explique ici en introduction.

Lise Gaignard a aussi travaillé avec Didier Fassin et Richard Rechtman sur les discriminations raciales, et elle a été la première à poser le problème du racisme dans le champ de la santé au travail.

Certaines chroniques sont signées Fabienne Bardot, médecin du travail, une autre plume acérée de la psychodynamique du travail sur le versant de la clinique médicale. À elles deux, elles ont inventé un genre, la chronique de la souffrance au travail." (pp.10-11)

-Pascale Molinier, préface à Lise Gaignard, Chroniques du travail aliéné, Paris, éditions d'une, 2015, 175 pages.

"J'ai reçu [...] en plus de mes analysants habituels, des personnes en entretien « souffrance au travail ». J'ai toujours eu du mal à nommer ces rencontres : entretiens en psychopathologie du travail, en psychodynamique du travail, analyse des situations de travail ? Les factures que j'envoyais aux services de santé au travail portaient des noms différents - aucun ne m'a convenu. Des médecins du travail au début, puis des généralistes, des psychologues, des psychiatres, des syndicalistes, m'ont adressé des patients pour cette recherche que nous allions mener ensemble à propos de la dégradation de leur état mental, généralement catastrophique. Il est indispensable de préciser que j'ai vu une majorité de cadres, de professions intermédiaires, et très peu d'ouvriers. Aucun précaire, jamais d'esclaves du travail illégal." (p.17)

"Une grande partie de la recherche sur la « souffrance au travail » est biaisée par le fait que les travailleurs qu'on a reçus ont été recrutés sur l'émotion d'un médecin ou d'un syndicaliste. De la même manière que les entreprises des enquêtes en psychodynamique du travail sont majoritairement de grandes entreprises, publiques ou quasi, aux Comités d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail puissants." (note 2 p.17)

"Le moment technique le plus important est le premier rendez-vous, qui dure environ deux heures. Pendant la première heure, je laisse d'abord venir la description du désespoir en cours, puis je recentre sur le travail en demandant : « Qu'est-ce que vous faites comme travail ? ». Cette question apparaît toujours comme décevante par opposition à l'exaltation de la narration du malheur, des relations violentes, voire cruelles avec les supérieurs ou les collègues. Il faut revenir au trivial, aux détails et parler du lien organique qui rassemble l'ensemble des protagonistes : la tâche commune et les difficultés à résoudre. Passé un petit moment toujours perceptible de « redescente sur terre », une nouvelle narration commence. Et là, je dois comprendre ce qu'ils sont censés faire ensemble, mais aussi ce qu'ils font vraiment, comment ils s'y prennent, quelles sont les difficultés et ce que cela leur fait de les résoudre comme ils le font.

Un moment important est d'essayer de comprendre aussi la position des collègues par rapport à ces difficultés de réalisation du travail, à leurs intérêts de toutes sortes, de statuts mais aussi et surtout techniques. Nous en arrivons alors à essayer de comprendre ensemble, longuement, la logique des arbitrages de travail, en particulier ceux qui ne paraissent évidents qu'au patient et pas du tout à mes yeux extérieurs, ou encore ceux qui paraissent incompréhensibles au patient lui-même." (p.19)

[Stéphanie, opératrice téléphonique]

"J'ai été victime de maltraitance : j'ai eu un gros problème avec une cliente. J'ai même dû en parler avec mon superviseur. Elle voulait un étalement de paiement, et ce n'est pas possible. Ils veulent tout... Elle avait cinq cents euros à payer... C'est de l'incivilité, j'en ai marre d'être victime des clients au téléphone, de leur violence. Elle n'avait pas reçu ses factures : on les avait envoyées à son ancienne adresse, si bien qu'elle a tout reçu à la fois, quand elle a signalé qu'elle ne recevait plus rien. D'accord, c'est la boîte qui est en faute, mais je ne peux pas lui étaler ses paiements, vu qu'elle refuse la mensualisation.

Évidemment, la mensualisation, c'est une arnaque, c'est un prêt à taux zéro pour nous : on les fait surpayer à l'avance, et on les rembourse en fin d'année : ça nous fait de la trésorerie. En fait, j'ai fini par lui accorder l'étalement des paiements, mais j'ai dû en parler au superviseur, et c'est mauvais pour ma notation.

Ils nous ont mis un panier de basket dans la salle de repos ; à chaque fois qu'on vend un produit, il faut mettre une petite balle de ping-pong de couleur dans le filet. Rose pour un prélèvement automatique, verte pour une mensualisation, jaune pour un diagnostic... Enfin bref : ils veulent une couleur dominante, et en ce moment, c'est le vert. Si on remplit le panier, on a des bonbons. C'est un peu enfantin, mais bon, on rigole... Et celui qui en met le plus gagne une cravate à Carrefour ou un DVD, c'est sympa. Une fois, on avait fait un concours entre les plateaux téléphoniques de toute la France : plus on vendait de produits, plus on avait de points. Les meilleurs ont gagné un voyage à Eurodisney tous ensemble - un dimanche, quand même, on ne peut pas tout avoir !

En ce moment, on a un peu peur qu'ils délocalisent les plateaux on ne sait pas trop où, dans la Creuse ou au Sénégal. Personne n'en saurait rien, de toute façon. C'est comme les installateurs ou la maintenance : on ne les voit plus, c'est sous-traité. Alors évidemment, il y a des bugs. Les clients se plaignent souvent des erreurs, des malfaçons - de toute manière, les gens sont de plus en plus difficiles : ils s'énervent vite, le ton monte... Heureusement, j'ai fait un stage de gestion des agressions ; ça aide, on apprend à les manipuler ; mais il y en a qui sont de plus en plus violents. C'est dur, comme boulot, mais quand on a du travail, il faut déjà être contente." (pp.25-26)

[Chantai, cheffe d'une agence bancaire]

"Je suis cheffe d'agence mais ils veulent me faire changer de poste, avec baisse de responsabilité. Ils veulent me mettre attachée commerciale « pour me rapprocher de chez moi » ! J'ai reçu ça comme une gifle. Tout ça au téléphone. C'est une vraie perte de responsabilité ! En tant que directrice d'agence, vous avez affaire à des chiffres et des tableaux, et un peu de management. Ça fait trente ans que je suis dans la boîte. Je reçois aussi des clients parfois, mais ça va, je ne prends que les clients aisés, qui ont des soucis de patrimoine : je sais ce que je vais leur vendre, ils ont un bon taux de rentabilité pour la boîte.

Tandis qu'attachée commerciale, c'est dur. Avant, le client, on pouvait le voir plusieurs fois pour un prêt, par exemple ; maintenant c'est une fois. C'est simple, les objectifs, c'est cinq rendez-vous par jour avec trois ventes de produits par client. C'est infaisable ! Déjà humainement parlant... Les crédits revolving, les assurances-vie... En deux ans, ils sont ratatinés, signalés à la Banque de France... Et puis, il faut déjà les obtenir, les rendez-vous ! Il faut faire du phoning : regarder le fichier clients, et repérer qui vaut le coup, et qui se laissera faire. Et se faire envoyer balader. À vingt heures, on cueille les gens chez eux : il y en a qui n'apprécient pas.

D'ailleurs je n'ai pas de chance, comme cheffe d'agence : je n'arrive pas à avoir des attachés commerciaux qui tiennent le coup. Ils n'ont jamais pu me faire leur chiffre ! J'en ai un qui a même fait un infarctus devant tout le monde, il faut voir ! Un autre, il subissait les clients - des yeux sinistres, il arrivait déjà en sueur le matin... Évidemment, il ne vendait rien, alors il achetait lui-même les produits pour faire son chiffre. Il y en a beaucoup qui font ça. On ferme les yeux parce que, au fond, c'est vendu quand même ! Et puis après tout, il y a des aides pour le surendettement...

Personne ne tient ses objectifs : ils veulent me dégrader à cause de ça ; mais ce n'est pas de ma faute, s'ils ne m'envoient que des branques ! Comment ils veulent que je remplisse les objectifs de la banque avec ces abrutis - toujours cinquante-deux, cinquante-quatre ans : ils n'ont pas de punch !" (pp.27-28)

[Raymond, gestionnaire de stocks]

"J'ai des migraines, je ne dors plus, ou très mal, j'ai des nausées. Mon médecin m'a fait passer une IRM, des dopplers, mais je n'ai rien : je suis épuisé. Je travaille dans un bureau devant un ordinateur sans lumière du jour. On est entassés. On doit déménager depuis longtemps, mais l'entreprise n'est pas très en forme ; il y a des tiraillements. Début juin, le médecin du travail m'a dit de m'arrêter. Je ne m'étais jamais arrêté : à mon poste, c'est trop délicat. À mon retour, ma responsable a changé de comportement. Elle m'envoie des mails sans arrêt avec ma « charte de travail » en pièce jointe ; elle est tout le temps de mauvaise humeur ; elle parle n'importe comment.

Mon médecin du travail m'a envoyé voir un expert en harcèlement moral : il m'a dit qu'il fallait que je supporte tant que je pouvais. Je suis revenu à mon travail, j'ai continué à composer, mais il y a des moments où je m'enfonce. Il y a quelques années, j'allais volontiers au travail ; aujourd'hui, je ne suis plus du tout convaincu. J'essaie de réagir, mais parfois je suis à bout. J'ai cinquante-deux ans, je suis dans une entreprise théoriquement sur le point d'être vendue... Ça fait des mois que ça dure.

On baisse les effectifs, on embauche des intérimaires, on fait partir en préretraite. Moi, pour l'instant, on ne m'a rien demandé. Je travaille à l'approvisionnement. Un matin, ma responsable me dit : « L'usine est bloquée, il n'y a plus telle pièce » ; ils ne connaissaient pas le problème jusque-là... Deux semaines avant, je les avais informés que je n'arriverais pas à faire ce travail, vu l'augmentation de la charge : ils avaient tout modifié pour réduire les stocks ; il y avait eu en plus l'absence d'un collègue, alors que la production a été multipliée par deux en un an. J'ai quand même arrangé ça, il n'y a pas eu de cata. Ça ne les a pas empêchés de m'envoyer des mails disant que je n'avais pas fait mon travail, et tout ça. J'ai rédigé une réponse circonstanciée, et puis je ne l'ai pas envoyée.

Ici, les licenciements n'ont pas cessé depuis dix ans, sauf pendant cinq ans où on a eu un directeur qui connaissait le métier. Autrement, on a des directeurs de passage. Actuellement, je pare au plus pressé, je ne fais pas tout. Mais j'ai de plus en plus de travail pour ajuster les stocks à la semaine : les commerciaux vendent et promettent des délais très courts, et moi, derrière, je maltraite les fournisseurs - on les mène par le bout du nez. Il y a trois semaines, la responsable du magasin a fait une tentative de suicide dans son bureau. C'est sûr, on a réduit les délais de fabrication de moitié : c'est impossible pour elle. À côté de ça, une armoire a flambé chez un client parce qu'on avait monté la batterie à l'envers ! Les intérimaires sont de plus en plus jeunes, on ne les connaît pas. Ils ont même réduit les effectifs chez les contremaîtres... On va dans le mur." (pp.29-30)

[Marie-Rose, vendeuse de prestations intellectuelles]

"J'ai un fort sentiment d'injustice. C'est une structure dans laquelle je suis entrée il y a quatre ans, je me suis investie +++. Et puis il y a eu des transformations, des licenciements comme des tsunamis. J'ai été sélectionnée pour rester. Il s'agit d'une société de service informatique. Nous vendons de la prestation intellectuelle informatique. Je fais l'interface entre les clients et du personnel-établissement, mais aussi des indépendants ou des sous-traitants. Il faut que je leur vende un type, un pioupiou qui fait du développement informatique deux cents jours par an. On fait de la régie : je vends une personne qui restera un an ou deux.

Moi, avant, je montais des projets, on faisait des réunions, des suivis. En réalité, c'est devenu du management de bétail, de la boucherie en gros. Nous sommes des vendeurs de viande : celui-là nous coûte tant, il faut qu'il nous ramène tant, sinon je le vire. Collaborateurs et consultants, j'en fais le commerce pour les clients. Je me suis investie à fond : ça faisait partie du jeu ; mais il y a eu des transformations, des fusions, des licenciements. C'est devenu un métier de bouchers.

Tous les gens qui m'ont embauchée ont disparu. Sur dix-huit commerciaux, je fais figure de vieille.

La boîte ne ressemble plus à ce qu'elle était. Il y a eu plusieurs entités en compétition ; tout le monde a fusionné, mais brutalement, il y a eu vingt départs en deux ans ! Une armée mexicaine a morpionné la structure. Pendant trois mois, c'étaient des fantômes : ils ne se présentaient pas, on les rencontrait dans les couloirs. En fait, il y avait le packaging complet : l'un d'eux est devenu directeur commercial, deux autres, chefs de communication, et une, assistante. Ils sont venus pour tout dévaster : « On va vous mettre au pas, vous montrer comment il faut bosser ».

Tout le « nettoyage » a été fait ; ils sont arrivés par le siège. Le nouveau directeur général a fait place nette : on travaille en méfiance. Il traite les gens comme des juniors, et tout ça avec le sourire ! Il nous a transformés en petits robots monotâches; notre emploi s'est amenuisé. Je sais faire des animations formations, mais je n'en fais plus : je place des gens, c'est tout. Avant, j'avais des moyens que je n'ai plus. Je faisais des visites dans les boîtes : on déjeunait, c'était un suivi humain, professionnel et commercial ; on « sentait » l'entreprise. Il a fallu arrêter.

Quand j'ai été sélectionnée pour intégrer la nouvelle structure, j'ai progressé dans mon chiffre d'affaire -je l'ai multiplié par deux. Ils avaient intégré mes primes dans mon salaire : c'était a priori positif pour moi. Mais en fait, je n'ai jamais eu mon véhicule de fonction : il n'y avait rien d'écrit...

Il y a eu transformation du mode de travail, du ton aussi. Ils m'ont déménagée dans d'autres locaux, tout petits. L'armée mexicaine, elle, a eu de beaux bureaux. Ils ont placé leurs gens... Mes moyens n'étaient plus les mêmes ; je me suis désengagée, mes chiffres ont baissé. Je « tire le chiffre d'affaire vers le bas ». Maintenant, ils m'envoient des propositions de départ : je vais me faire virer, comme les autres.

Ils nous ont laminés, broyés, ils nous prennent pour des merdes... Il y en a qui ne s'en sont jamais remis !" (pp.33-35)

[Yacine, calculateur en charpentes métalliques]

"Ça fait cinq ans que je travaille là, et ça se dégrade de jour en jour. Je fais des études de projets industriels - je suis une pièce importante de la société : je fais le prédimensionnement, je réponds aux avants-projets, je fais les détails d'assemblage, je donne une note complète aux dessinateurs, etc. La première année, ça allait ; c'est l'année dernière, le pire... Je suis le seul calculateur. Tout passe par moi : si ça ne fournit pas de mon côté, ça coince. Il faut travailler rapidement et bien, mais on ne peut pas tout faire : répondre aux architectes, suivre les dessinateurs... C'est un peu la folie, je suis débordé ; moralement, c'est dur. J'ai poussé une crise : j'ai engueulé le fils du patron. C'est venu d'un seul coup... Ça fait peur...

Les charpentes métalliques, c'est une grosse responsabilité. Les années 1990 sont les pires en matière de construction métallique : on a eu des concurrents, il a fallu réduire les prix sur les salaires des ouvriers, des dessinateurs. On essaie encore de gratter au maximum sur les profilés : il faut qu'ils travaillent au maximum des contraintes. Mais ça peut devenir grave, c'est des gens qui viennent dedans ! On pense à la passerelle du Queen Mary, au nombre de morts, à l'effondrement du terminal de Roissy... Le soir, même la nuit, quand on dort, on vérifie dans notre tête. On est soucieux. On ne communique plus avec les enfants et la femme. À longueur d'année. Dans les années 1970, c'était différent : il y avait du travail, et moins de concurrents...

En plus, je ne vois pas la fabrication. Il paraît qu'il y a des malfaçons, des attaches fissurées -les monteurs se posent la question : « Comment ça va tenir ? » - mais ils les posent, quand même. De force. C'est grave pour le métier. Des fois, on récupère la situation, et des fois, on laisse passer, on se dit : « Pourvu que ça tienne »... On bidouille, tous. Les contrôleurs doivent passer -ils ne passent pas toujours depuis les normes NF. Ça ne me rassure pas, quand ils passent : ce sont des jeunes, ils ne connaissent pas grand-chose. Ils ont peur, eux aussi.

Le pire dans tout ça, c'est que les patrons ne respectent pas les gens. Ils veulent faire de l'argent par tous les moyens. Pour moi, ils n'ont pas le choix : ils doivent me garder ; même pendant un arrêt de travail, ils m'appellent au téléphone. Des fois -j'ai honte- ils achètent de la ferraille. C'est pas beau à voir... On a trois secrétaires qui sont passées. Elles démissionnent régulièrement, d'ailleurs tout le monde démissionne. Partout, dans tous les ateliers, les dessinateurs... Moi, je reste à cause de la famille. [...]

Le pire, c'est leur manière de se comporter avec les ouvriers et les dessinateurs : ils essaient de mettre la pression ! Par ici, toutes les sociétés ont coulé : l'acier a augmenté depuis un an. Un dessinateur était parti à la concurrence, mais comme ils ont coulé... Il faut travailler continuellement à fond, on est sur quatre ou cinq projets à la fois. Les dossiers s'accumulent ; il y a les dates, et ils ne veulent rien savoir. Ils ont déposé une annonce à l'agence pour l'emploi pour me faire seconder, mais quand je vois le salaire qu'ils proposent... Travailler chez nous, c'est honteux. C'est les patrons qui s'enrichissent ! Ils ne travaillent pas ; des belles voitures, des belles maisons sur le dos de la société... On a envie d'arrêter. Ils comptent tout, même les mines de crayons ; les monteurs n'ont pas le matériel. Le nouveau chargé d'affaires est arrivé il y a quatre mois, et il est déjà en arrêt maladie. Le chef d'atelier va partir : ils se sont engueulés plusieurs fois. Il est sous pression, il voit vraiment, lui. Il faut leur « sortir du bâtiment ». On en rigole entre nous, on se dit : « On s'apportera des oranges », quand on laisse passer des trucs. Parce qu'on se dit qu'on va finir en taule. Les gens qui ont des crédits ne veulent pas parler... Il y a deux postes de dessinateurs vacants : ils sont partis. On a peur quand il y a du vent ou de la neige sur nos constructions. On va souvent au tribunal.

Je m'entends bien avec les dessinateurs, mais ils attendent après moi : ils ont besoin de ces notes pour commencer leurs dessins. Je leur donne plus vite, mais c'est moins bien fait ; et après, je suis tout le temps dérangé parce que mes notes ne sont pas complètes... Ça fait huit ans que je suis dans cette boîte. Là où j'étais avant, c'était planifié, on était trois ou quatre, mais le patron nous a licenciés à la suite d'une tempête qui a fait effondrer un bâtiment industriel - l'eau a stagné, et tout le monde a pris : le monteur, nous, l'architecte ; il n'y a pas eu de mort, c'était la nuit... Le patron, en fait, il a dû tout récupérer, et puis nous, dehors ! Là, c'est pire, comment ils prennent les gens de haut... J'ai peur de devenir carrément violent, surtout contre le fils du patron, ça risque de mal finir. Je vois trop de trucs : ça risquerait de faire boum. Ou alors je vais partir du jour au lendemain. C'est de la rancœur : je suis déçu, surtout de leur manière de se comporter avec les autres. Ça me dégoûte. J'ai peur de m'engueuler avec le fils, de me laisser emporter... J'encaisse, et puis ça fait cocotte minute : ça lâche... Ils profitent des gens, de leur gentillesse, de leur faiblesse. Ils voient les employés comme plus bas, ils ont le pouvoir. Et voir, comme ça, des anciens qui ne répondent pas..." (pp.37-40)

-Lise Gaignard, Chroniques du travail aliéné, Paris, éditions d'une, 2015, 175 pages.